Mobile, internet : nos conseils pour déjouer les pièges

Pour ne pas payer plus que nécessaire vos forfaits mobile et box internet, comparez efficacement les offres et protégez-vous des hausses déguisées, services inutiles et autres embûches.

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Promos à durée limitée, 5G, services complémentaires… Les opérateurs de téléphonie mobile et d’internet résidentiel ne facilitent pas la tâche des consommateurs qui souhaitent bénéficier d’un service adapté à leurs besoins, et ce, au meilleur prix. Nos conseils pour traquer les meilleures affaires et déjouer les pièges.

Un forfait enrichi… et plus cher

C’est désormais malheureusement une pratique courante : en échange d’une augmentation de quelques dizaines de giga – octets (Go) du volume d’internet mobile utilisable dans le cadre d’un forfait mobile, l’opérateur en relève le prix de 2 ou 3€ par mois. Dans le meilleur des cas, le professionnel laisse à ses clients la possibilité de refuser cette modification et de conserver un forfait au contenu et au prix inchangés. La direction de la Consommation (DGCCRF) rappelle que dans cette situation l’opérateur doit informer ses clients par mail ou par courrier un mois au moins avant toute modification. Les utilisateurs ont quatre mois pour accepter ou non l’évolution de leur forfait.

À savoir. Faites bien attention à respecter ce délai. L’absence de réaction de votre part vaut acceptation, et si vous laissez passer la date limite vous ne pourrez plus annuler l’option, ni résilier votre forfait sans frais si vous êtes encore en période d’engagement.

Quand il faut accepter… ou résilier

Parfois les opérateurs imposent au consommateur le changement de contenu et de prix de son forfait, sans lui laisser la possibilité de garder l’ancienne formule. Ils en ont le droit si la modification porte sur les services de télécommunication – durée d’appels, volume de SMS/MMS ou d’internet mobile, augmentation du débit… Pour l’opérateur, c’est une bonne affaire, car il relève ses prix en échange d’un service que beaucoup de clients n’utiliseront pas – il faut regarder de nombreux épisodes d’une série pour consommer 70 ou 80 Go d’internet mobile par mois… Le consommateur dispose de quatre mois pour résilier son forfait, sans frais, y compris s’il est encore en période d’engagement.

À savoir. En revanche, les opérateurs ne peuvent pas imposer d’augmentation tarifaire en échange d’un antivirus, d’un service de streaming musical ou d’une bibliothèque en ligne. Ces modifications doivent rester optionnelles.

5G, rien ne presse

C’est le nouveau cheval de bataille des opérateurs : pour 5€ de plus en moyenne, à contenu équivalent, vous pouvez remplacer votre forfait 4G par une formule 5G. A la clé, un débit internet jusqu’à 10 fois plus rapide, une meilleure connectivité et de nouveaux usages. Tentant ? Oui, à ceci près que pour l’heure les nouveaux usages sont à peu près inexistants et que peu de zones sont couvertes par le réseau 5G, dont le déploiement, retardé par la crise sanitaire, s’étalera sur plusieurs années : couverture de quelques villes d’ici à la fin de l’année, des sites olympiques en 2024, des grands centres urbains et des deux tiers de la population française en 2025, pour un réseau basculé sur la 5G… en 2030. Rien ne presse.

À savoir. De plus, pour la majorité des consommateurs l’accès à la 5G suppose de changer de mobile pour un appareil de dernière génération. Cette technologie n’est heureusement pas réservée aux modèles haut de gamme, et il est possible de trouver un mobile compatible autour de 250€.

Engagement, attention !

Un forfait à prix cassé la première année, et qui augmente de 10€, 15€ ou même plus la deuxième année, ce peut être une bonne affaire… à condition de pouvoir résilier au bout d’un an si une offre plus intéressante se présente. Au moment de souscrire, vérifiez la durée d’engagement. Si vous êtes “sous contrat” pour 24 mois, vous ne pourrez résilier qu’en réglant des pénalités : la totalité des mensualités restant dues au cours de la première année, et le quart (trois mois maximum) pour la deuxième année. Pour diminuer la note, demandez à votre nouvel opérateur s’il prend en charge tout ou partie de ces frais. C’est souvent le cas, à hauteur de 100€ en moyenne. Les règles sont les mêmes pour les forfaits box souscrits avec engagement.

À savoir. En cas de modification du contrat imposée par l’opérateur, de perte d’emploi ou encore de déménagement de longue durée à l’étranger, vous pouvez résilier votre forfait, sans frais.

Internet+, une option à surveiller

Jeux en ligne, sonneries rigolotes et abonnements divers… Sur mobile comme via la box internet, certains achats peuvent être réglés au moyen du service Internet+. Le prix est alors ajouté à votre facture de téléphonie mobile (ou de votre abonnement à la box), ce qui vous dispense d’utiliser votre carte bancaire. Cette option est activée par défaut chez tous les opérateurs. Suite à de nombreuses dérives (services non présentés comme payants, etc.), pour tout achat via Internet+, le consommateur doit désormais être informé par SMS afin de valider la transaction. De plus, le prix des services, obligatoirement sans engagement, est plafonné : respectivement 3€ et 10€ pour un abonnement hebdomadaire ou mensuel, et 20€ pour un service ponctuel. Pour limiter les risques – notamment sur le mobile des enfants – vous pouvez, via votre espace personnel en ligne, interdire toute dépense par ce biais en fixant un plafond de dépenses… à 0€.

À savoir. De plus, s’agissant d’achat à distance, vous disposez toujours d’un délai de rétractation de 14 jours… à condition de ne pas avoir commencé à utiliser le service, bien sûr.

Mobiles subventionnés… et forfaits coûteux

Acheter un téléphone avec un fort rabais, à condition de souscrire dans le même temps un forfait avec 12 à 24 mois d’engagement ? C’est le principe du “mobile subventionné”, une solution proposée par les principaux opérateurs, à l’exception de Free. Intéressant ? Même avec un mobile d’entrée de gamme à 1€ ou un haut de gamme à moitié prix, la formule est coûteuse. Ainsi, le Xiaomi Redmi Note 10S, vendu 200€, peut s’obtenir pour 1€ chez Orange, mais seulement dans le cadre de l’un des quatre forfaits les plus chers de l’opérateur, soit de 30€ (12 mois) puis 45€/mois, à 80€ (12 mois) puis 95€/mois, avec engagement de 24 mois. C’est cher. L’iPhone 12 Pro (1160€), est, lui, proposé à 659€ avec un forfait à 50€ (12 mois) puis 65€/mois, ou 80€ puis 95€/mois.

À savoir. En optant pour le forfait le moins cher, le coût total de l’opération sur 24 mois s’élève à 2039€, soit l’équivalent de l’achat de l’iPhone au prix catalogue, accompagné d’un forfait à 35€/mois. C’est loin d’être l’option la plus avantageuse.

Comparer au jour le jour

Concurrence oblige, les offres de forfaits mobiles sont très évolutives. Les opérateurs proposent notamment, de manière très régulière, des promotions à prix cassés, mais pendant quelques jours seulement. Pour ne pas les rater, visitez leurs sites ainsi que les comparateurs actualisés disponibles sur quechoisir.org, ariase.com ou encore mezabo.fr. Et sachez que les meilleures offres étant toujours réservées aux nouveaux clients, à moins de négocier âprement vous devrez changer d’opérateur pour pouvoir en bénéficier.

Un mobile à crédit gratuit

Avec Free Flex, Free attaque le marché du mobile subventionné avec une offre compétitive. Au menu, une cinquantaine de modèles vendus de 110 à 1250€ en location avec option d’achat. Et une particularité : après 24 mois, le coût de la location équivaut au prix du téléphone. Ainsi, pour un iPhone 12 mini, vendu 739€, il faut débourser un premier loyer de 159€, puis 24 mensualités de 19,99€, puis 100€ pour faire jouer l’option d’achat. Au total… 739€. L’opération s’apparente à un crédit gratuit. Ces offres sont proposées dans le cadre de forfaits à 10 ou 20€/mois, et sans engagement. Il reste bien sûr possible de trouver moins cher en guettant les promos des fabricants et des distributeurs.

Fibre, un déploiement… dans la douleur

Fin mars 2021, plus de 60 % des logements et entreprises français étaient éligibles à l’internet très haut débit par fibre optique, selon l’Arcep. Mais le chemin qui sépare l’éligibilité d’une connexion efficiente est parfois semé d’embûches… Publié en mai, l’Observatoire de l’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) relève une forte augmentation du nombre de plaintes relatives à l’internet résidentiel. Ce que confirme le rapport du médiateur des communications électroniques. L’Afutt pointe la mauvaise communication entre les opérateurs qui installent la fibre et les opérateurs commerciaux. Et ce sont les usagers qui en font les frais, avec une forte augmentation des problèmes d’installation et d’interruption de service. Dans cette situation les consommateurs peuvent déposer un signalement sur afutt.org et sur arcep.fr (l’autorité de régulation).

En cas de litige

Si vous rencontrez un problème avec un opérateur, commencez par rechercher une solution amiable par mail ou par courrier. Sans réponse satisfaisante au bout d’un mois, tournez-vous vers le service clients, qui prend en charge les litiges non résolus. Envoyez votre courrier en recommandé avec AR à l’adresse obligatoirement indiquée sur le site – même si elle est parfois bien cachée. Après un nouveau mois sans réponse satis faisante, vous pouvez contacter le médiateur des communications électroniques, sur mediation-telecom.org. Si votre demande est recevable, le médiateur doit apporter une réponse. Si celle-ci ne vous satisfait pas, vous restez libre d’engager une procédure judiciaire.

Mobile, ADSL, fibre… les principaux motifs de litige en 2020

  • Facturation : 28 %
  • Problèmes techniques : 24 %
  • Contrat : 22 %
  • Résiliation : 19 %
  • Services : 7 %

Source : rapport annuel de la Médiatrice des communications électroniques, mars 2021.

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